A propos d'un bon accueil dans les établissements

L’accueil est une donnée qui alimente pas mal de conversations, que ce soit au niveau des aéroports, des banques, des services de l’administration, etc. L’éducation et l’expérience de la personne chargée de l’accueil y jouent un rôle primordial.
Le problème de l’accueil dans nos structures de santé tant publiques, communautaires que privées est un problème important ; et qui mérite d’être soigné avec une grande attention.

C’est ainsi que l’Agence Nationale d’Evaluation des Hôpitaux (ANEH) sous l’égide du Ministère de la Santé vient d’organiser un atelier de trois (03) jours afin de contribuer à l’amélioration de l’accueil des usagers par les professionnels de la santé. Les représentants de toute la pyramide sanitaire venant de tous les coins du pays, du centre de santé communautaire (CSCOM) au Centre Hospitalo Universitaire (CHU) et les cadres du Ministère Santé ont pris part à ces travaux, de même que les ordres professionnels de la santé, les associations des professionnels de la santé et les syndicats. Il faut noter également la présence des représentants de certains ministères, des associations de consommateurs et de la société civile.

De façon opérationnelle, on peut retenir les définitions suivantes de l’accueil :
« L’accueil est une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. »

 « L’accueil est un aspect de l’organisation de service beaucoup moins évoqué, mais toujours présent. Habituellement il est considéré sous l’angle de la gentillesse et des qualités humaines du soignant… »

Après un état des lieux par une enquête menée par l’ANEH, des communications de certaines structures et un micro trottoir réalisé sous forme d’un film auprès des usagers, des discussions et échanges ont enrichis les débats.
Trois (03) groupes thématiques ont été constitués :

• Thème 1 : cadre juridique de l’accueil (environnement législatif et réglementaire)
• Thème 2 : organisation en matière d’accueil (locaux, aménagement, organisation administrative et technique etc)
• Thème 3 : gestion des ressources humaines en matière d’accueil (répartition du personnel, chargé de travail, motivation, formation, comportement etc)

La moisson a été riche et la plénière enrichissante aboutissant à un certain nombre de recommandations dont entre autres :

• Veillez à l’application stricte des textes juridiques et moraux en vigueur réglementant l’accueil dans les établissements de santé ;
• Élaborer un guide sur le bon accueil dans les établissements de santé ;
• Assurer le suivi et l’évaluation de l’application des textes juridiques et moraux ;
• Appliquer objectivement le système de sanction des fautes et de récompenser les mérites ;
• Impliquer les organes consultatifs et de gestion des structures de santé dans l’organisation de l’accueil.

C’est déjà une réelle satisfaction que les professionnels de la santé se soient penchés sur le défi d’un bon accueil des usagers dans les établissements publics et privés. Il s’agissait pour eux de trouver une solution définitive permettant de placer le malade ou l’usager au centre de leurs préoccupations.
Il serait peut être souhaitable que d’autres secteurs organisent des séminaires identiques pour que l’usager ou le citoyen se retrouve dans le dicton « le client est roi. »

Professeur Alhousseini AG MOHAMED, le 7 juillet 2008
alhousseinia@yahoo.fr