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Médecine du Maghreb - Revue médicale internationale maghrébine - 32ème annéeMédecine du Maghreb
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Evaluation de la satisfaction des patients dans les hôpitaux publics de Casablanca, Marocnote

Auteurs : S. Nani, S. Hassoune, F. Ihbibane, I. Imdary, M. Toumlilt, H. Guejimi, A. Maaroufi - Maroc

Publié dans Médecine du Maghreb - N° 200 - Octobre 2012 - pages 37-47


Résumé

Introduction : La satisfaction des patients représente une dimension importante de la qualité des soins et un indicateur intéressant pour mettre en évidence et corriger certains dysfonctionnements des établissements de soins. L’objectif de notre étude était d’apprécier le degré de satisfaction des patients à l’égard de la qualité des soins hospitaliers dans les hôpitaux publics de Casablanca et d’identifier les principaux facteurs qui influencent cette satisfaction.
Participants et méthodes : Etude transversale à visée descriptive. La population-cible était constituée par les patients hospitalisés aux hôpitaux publics de Casablanca, âgés de 18 à 70 ans. L’échantillonnage était de type accidentel constitué de 960 patients hospitalisés. Les données ont été collectées à l’aide d’un questionnaire administré par l’enquêteur et comportant les différentes dimensions de la satisfaction.
Résultats : 68.5% des patients se déclaraient très satisfaits ou satisfaits de leur séjour à l’hôpital et 88.5% recommanderaient l’hôpital à leurs proches. L’accueil au niveau du bureau d’entrée a été jugé satisfaisant par 73% des patients et durant l’hospitalisation le traitement a été expliqué à 72.8% des patients et 81.2% jugeaient que les visites des médecins étaient fréquentes. Concernant la relation interpersonnelle, le personnel étaient jugé souriant et chaleureux par 78% des patients et 60.1% considéraient que le personnel soignant était attentif à l’égard des préoccupations de leurs familles. A propos de l’hôtellerie 77.7% des patients trouvaient les locaux propres et 62.3% n’étaient pas satisfaits de la qualité des repas. L’analyse des facteurs associés à la satisfaction a montré qu’il n’existe pas de relation statistiquement significative entre l’âge et la satisfaction alors que le sexe, le niveau d’instruction, le revenu et l’évolution de l’état de santé influençaient la satisfaction.
Discussion : Les résultats de notre étude montrent des scores de satisfaction élevés se rapprochant de ceux décrits dans la littérature, mais l’accueil, l’hôtellerie ainsi que l’aspect relationnel entre soignant et soigné doivent être améliorées. Enfin, la vraie difficulté est de donner une suite réellement opérationnelle à ces études avec la mise en oeuvre de mesures correctrices et la mesure de l’évolution de la satisfaction.

Summary
Evaluation of the satisfaction of the patients in the public hospitals of Casablanca, Morocco

Introduction: The satisfaction of patients is an important dimension of the quality of care and an interesting indicator to highlight and correct certain dysfunctions of care facilities. The objective of our study was to assess the degree of patient’s satisfaction with the quality of hospital care in public hospitals in Casablanca and to identify the main factors influencing this satisfaction.
Participants and methods: Cross-sectional study with descriptive-looking. The target population consisted of patients hospitalized in public hospitals of Casablanca, aged from 18 to 70 year-old. Sampling was accidental type consisting of 960 hospitalized patients. The data were collected using a questionnaire administered by the investigator and containing the various dimensions of satisfaction.
Results: 68.5% of patients reported themselves very satisfied or satisfied with their stay at the hospital and 88.5% would recommend the hospital to their relatives. The welcoming at the reception was considered satisfactory by 73% of patients and in-hospital treatment explained to 45.2% and 81.2% felt that doctor’s visits were frequent. Regarding the interpersonal relationship, staff was considered as smiling and warm by 37.3% and 78% of patients felt that the staff was attentive to the concerns of their families. About hospitality 77.7% patients find that buildings are clean and 62.3% were not satisfied with the quality of the meals. Analysis of factors associated with the satisfaction showed that there is no statistically significant relation between age and satisfaction while sex, academic level, income and evolution of the health influenced the satisfaction.
Discussion: The results of our study show high scores of satisfaction getting closer to those described in the literature, but reception, hospitality as well as relationship between doctor and patient must be improved. Finally, the real difficulty is to give a truly operational continuation to these studies with the implementation of corrective measures and the satisfaction measurement.

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