Mais cette situation n'est pas l'apanage de notre pays. Des experts en santé, venus du Gabon, du Congo, du Bénin, de la Côte d'Ivoire, du Sénégal, du Tchad et du pays hôte, réunis du 13 au 15 septembre derniers à la Faculté de médecine et des sciences biomédicales (Fmsb) de l'université de Yaoundé I sous les auspices du Cresac, un organisme qui promeut la qualité des soins dans les établissements sanitaires en Afrique, s'accordent à reconnaître que l'accueil constitue l'un des principaux maux qui gangrènent les structures hospitalières en Afrique.

Selon le Pr Georges Tiahou, enseignant de biochimie médicale et président de l'Unité d'évaluation en santé et d'assurance qualité en Côte d'Ivoire (Uesaq), l'accueil dans une structure de santé est pourtant la «vitrine de l'hôpital. Une fois que l'accueil est mal faite, le patient est déjà mal soigné. Mais quand un patient est bien accueilli, il est déjà guéri à près de 50%.» Un avis que partage le Pr Daniel Sess, président du comité de suivi du Centre régional d'évaluation en santé et d'accréditation des établissements sanitaires en Afrique (Cresac). Pour ce dernier, «bien accueillir un malade, c'est déjà lui apporter, psychologiquement et même physiquement et moralement, au moins 5% de guérison.» Et le sourire en serait l'élément déclencheur. «Le sourire, c'est déjà quelque chose de très bien. Le patient sera content de voir qu'on l'a accueilli avec le sourire comme on pourrait accueillir les gens les plus hautplacés, et que l'accueil à l'hôpital a respecté un minimum de normes de convivialité et de gentillesse», affirme le Pr Fidèle Binam, anesthésiste-réanimatrice à l'Hôpital général de Yaoundé (Hgy).

Référence

Si les besoins et les attentes du patient sont les mêmes partout selon le Pr Binam, il reste cependant que, assure le Pr Tiahou, «quand l'accueil est mal fait, on reçoit très peu de patients et les hôpitaux sont désertés. Mais, lorsque les gens sont bien accueillis, l'hôpital est bien fréquenté et on peut avoir les ressources financières nécessaires pour améliorer les prestations.»

C'était là l'essence de l'atelier de Yaoundé. Et parmi les termes de références adoptés lors de ces travaux, figure en bonne place celui sur l'accueil en rapport avec les plaintes récurrentes des malades dans nos hôpitaux.

C'est donc pour apporter un remède à ce mal qui donne mauvaise réputation aux hôpitaux africains que les participants à cet atelier régional ont adopté un modèle générique de système d'accueil. Celui-ci devra être appliqué et adopté un code de bonne conduite pour les établissements sanitaires de tous les Etats membres du Cresac (Cameroun, Bénin, Côte d'Ivoire, Gabon et Sénégal), avec pour slogan : «Que le patient soit bien accueilli, bien traité et bien géré.».

Ce modèle africain tient compte certes des spécificités propres à chaque secteur de la pyramide sanitaire, mais répond également aux normes internationales car, comme l'explique le Pr. Binam «il n'y a pas de médecine qu'il faut absolument adapter au contexte sous prétexte que nous sommes dans un contexte de pays sous-développés.» Ainsi, ce modèle servira de référence à chaque structure hospitalière qui l'adaptera à ses besoins et à ses spécificités. Lequel modèle, une fois entré en application, réduira le temps d'attente, améliorera la prise en charge des malades et la manière d'orienter celui-ci. Un modèle qui devra être soumis à une simulation au niveau des différentes hiérarchies de l'hôpital, question de le rendre pratique et concret.

Bien plus, au-delà des normes structurelles qui veulent que les urgences soient placées au rez-de-chaussée et non pas au sous-sol, comme c'est le cas au Chu de Yaoundé, la formation des ressources humaines est nécessaire car celles-ci sont assez souvent pas formées ni informées de l'utilité de l'accueil, pourtant premier contact du malade avec l'hôpital.

Mais, pour une meilleure appropriation et application du modèle ainsi adopté, tempère le Pr Sess, il faudra tenir compte de la notion de satisfaction du client, la connaissance de ce dernier «parce que le client, ce n'est pas seulement le malade ou le patient, c'est aussi les accompagnateurs et tout ceux qui interviennent dans le cadre spécifique de l'accueil.» On devra également garder à l'esprit la maîtrise des lignes directrices qui entrent dans le référentiel accueil, c'est-à-dire la préparation de l'accueil qui demande un certain nombre de critères, la maîtrise ou la gestion de cet accueil et l'amélioration ou les principes de base pour permettre une amélioration de l'accueil. Et, pour plus d'efficacité, tout ceci devra être suivi et contrôlé de sorte que, «lorsqu'il y a des défaillances, qu'il puisse y avoir une correction de ce qui n'est pas conforme à l'accueil», conclut le Pr Daniel Sess.

Patricia Ngo Ngouem

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