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Médecine d'Afrique noire

Publié dans Médecine d'Afrique Noire 5410 - Octobre 2007 - pages 521-529

Evaluation de la satisfaction des clients en consultation pédiatrique au Centre Hospitalier Universitaire de Cocody Article Open access

Auteurs : A.M. FOLQUET, E. DAINGUY, C. KOUAKOU, G.JC MOUA, Y. HOUENOU AGBO, K.J. KOUAME - Côte d'Ivoire

Résumé

Introduction : La satisfaction du client comme indicateur de la qualité des soins, doit constituer actuellement un critère de jugement de la norme de fonctionnement des structures de santé.
Objectif : Evaluer la satisfaction des clients en consultation pédiatrique au CHU de Cocody en vue de proposer des recommandations pour l'amélioration des prestations.
Méthodologie : Nous avons utilisé la technique d'analyse situationnelle selon les procédures de bases et approches standard de collecte des données établies par les chercheurs de population Council.
Résultats : Selon les critères établis, 68 % des mères étaient très satisfaites, 31 % moyennement satisfaites et 1 % non satisfaite. Ce taux de satisfaction était influencé par le délai d'attente à l'enregistrement, la consultation et la vaccination. Pour les clients internes, l'insatisfaction était surtout due à l'insuffisance de matériel (66,67 %).
Conclusion : La qualité des prestations de service a été jugée satisfaisante par la quasi-totalité des mères. Cependant, la réduction du délai d'attente aux différentes étapes de la consultation, aiderait à une satisfaction totale des bénéficiaires des prestations du service de consultation de pédiatrie du CHU de Cocody.

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