Résumé

Contexte : La satisfaction des patients est un principe fondamental du management de la qualité dans les établissements de santé. Aussi, depuis l’avènement de la pandémie à Covid-19, la recherche la pleine satisfaction des personnes fréquentant les services constitue une préoccupation récurrente des professionnels de santé du Centre hospitalier régional de Ziniaré. Cette étude vise à décrire le ressenti des patients vis-à-vis des prestataires de soins dans un contexte de crise sanitaire afin de déterminer les améliorations nécessaires à apporter dans le futur.
Méthodologie : Il s’est agi d’une étude transversale descriptive. La population-cible était constituée par l’ensemble des usagers de l’hôpital. Ceux demandeurs d’une consultation programmée pendant la période d’étude ont constitué l’échantillon de notre étude. La sélection des participants était accidentelle. Le questionnaire était l’outil de collecte des données et le consentement verbal a été obtenu.
Résultats : Au total 105 participants ont été inclus dont 41 hommes (39,05%) et 64 femmes (60,95%) et d’âge moyen de 36,38 ans. La distance moyenne parcourue pour accéder au centre hospitalier était de 12,40 km. Le taux de satisfaction globale était de 93,33%, 92,38 pour la recommandation, 96,19% pour la qualité du service et celle des soins, 84,77% pour la compétence, 85,71% pour la bonne option thérapeutique, 80,22 pour la bonne relation médecin-malade, 94,29% pour l’efficacité et la rapidité des prestations, 68,58% pour le confort hôtelier. Les motifs d’insatisfaction des usagers étaient la qualité du service (75%) ainsi que celle des soins (75%) toutes jugées passables. Il en était de même pour l’inattention du prestataire de soins aux besoins du client (66,67%) et l’insuffisance du temps consacré pour répondre à ses besoins (100%).
Conclusion : Les usagers de l’hôpital étaient satisfaits des prestataires de soins malgré le contexte de crise sanitaire. Cependant la qualité du service ainsi celle des soins et l’attention aux besoins du client et le temps consacré à ses besoins méritent une attention particulière de la part des prestataires de soins.

Summary
Satisfaction of patients receiving scheduled medical consultations in the context of Covid-19 at the Ziniare regional hospital (Burkina Faso)

Context: Patient satisfaction is a fundamental principle of quality management in healthcare establishments. Also, since the advent of the Covid-19 2013 pandemic, seeking the full satisfaction of people attending services has been a recurring concern for healthcare professionals at the Ziniare Regional Hospital Center. This study aims to describe patients’ feelings towards healthcare providers in the context of a health crisis, to determine what improvements are needed in the future.
Methods: This was a descriptive cross-sectional study. The target population was all hospital users. Those requesting a scheduled consultation during the study period constituted the study sample. Selection of participants was accidental. The questionnaire was the data collection tool and verbal consent was obtained.
Results: A total of 105 participants were included, including 41 men (39.05%) and 64 women (60.95%), with a mean age of 36.38 years. The average distance travelled to reach the hospital was 12.40 km. The overall satisfaction rate was 93.33%, 92.38% for recommendation, 96.19% for quality of service and care, 84.77% for competence, 85.71% for the right therapeutic option, 80.22 for the good doctor-patient relationship, 94.29% for efficiency and speed of services, 68.58% for hotel comfort. The main reasons for user dissatisfaction were the quality of service (75%) and the quality of care (75%), both rated as fair. The same applied to the care provider’s inattention to the customer’s needs (66.67%) and the insufficient time devoted to meeting his or her needs (100%).
Conclusion: Hospital users were satisfied with care providers despite the health crisis. However, the quality of service and care, as well as attention to the customer’s needs and the time devoted to meeting those needs, merit particular attention from healthcare providers.

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